3步驟2原則，溝通一把罩
文─李佩芬
完美的溝通經驗，有賴雙方一起努力。親師何妨就從自身做起，讓每次溝通，都化為孩子成長的養分。
報章副刊一角，媽咪蕭蕙心分享了一則親師生溝通小故事：
兒子被罰寫一篇長長的課文，氣憤之餘，便在聯絡簿寫下「老師不是人」發洩情緒。沒想到課文寫完，迷糊中卻忘了擦掉那句話，加上當天忘了簽名，於是這句話就這樣直挺挺地被送到老師眼前。
沒想到，兒子並未遭任何關愛與詰問，當天老師只在聯絡簿上留下簡單一句，「不是人，那是什麼呢？」我看到老師回應嚇了一跳，連忙要孩子提出補救措施。於是隔天，母子倆在聯絡簿上一人一張便利貼，向老師賠罪。
兒子寫道，「老師，對不起。您不是人，是天使。」
我則感謝老師寬容處理，並告訴老師，一定會對孩子這樣的行為勸說改進。
「老師認為，孩子只是因為作業太多，用自己的方式處理當時情緒，無須放大解釋，」蕭蕙心對老師的智慧與包容大表佩服，「讓原本可能造成親師、師生關係緊張的局面，卻轉化成一次良好互動。」
的確，這位老師「不擴大解釋」的處理可圈可點；但母子倆「天使」的幽默回應，神來之筆卻也同樣令人激賞。
順暢的溝通，有賴彼此成熟的心智與人格。有時，親師間上演的衝突戲碼，看在溝通高手眼中，問題往往出在雙方「溝通步驟」不夠到位，以及「樂觀自信」的正向情緒不足。
三步驟，搭建親師橋
以人際溝通見長的卡內基訓練，向來是企業界倚重的人際溝通、優勢銷售諮詢對象。本身也有兩個初入學孩子的卡內基總經理黑立言指出，在卡內基講授優質溝通技巧的課程中，絕對少不了三道策略：緩衝、舉例與反問。
緩衝：指凡事以讚賞與感謝為前提，並以誠心、具體的讚美為開場。
與其泛泛地說「小明很乖、很聽話。」就不如具體地說「小明好體貼，今天主動帶同學去保健中心。」或「小明現在寫字坐姿端正多了，謝謝老師在學校費心提醒。」千萬別小看「具體真誠讚美」的魔力，這是建立良好關係的最佳破冰法寶。
舉例：其實雙方心知肚明，這段才是重頭戲；但是，千萬別急呼呼地說出自己的結論與立場，而是最好透過「陳述行為與情境」，把事情從頭到尾講述一遍，或說出自己有哪些困擾，請老師或家長幫忙出個點子。
反問：在陳述完以自己眼光看到的情形後，再徵詢老師或家長意見。
如「老師（爸媽）在班上（家裡）可能看到的更清楚，不知你的想法？」、「老師（爸媽）你的看法如何？」
這三步驟，猶如一道三明治，把孩子的棘手問題，夾在厚厚的讚美（緩衝）與徵詢（反問）之間；而中間這層最需處理的「燙手山芋」，陳述時儘量以「記敘文」而非「論說文」的方式表達。
一位認同人本基金會「正向管教」理念的家長，曾遇過自己孩子哭訴被連坐處罰情形。這位平時與老師互動還算密切的母親，溝通方式恰巧正是這「三明治策略」的良好示範。
會面之初，她當然不忘先讚美感謝老師的辛勞，「老師平常很辛苦喔，帶三十多位孩子，真的很不容易，我光兩個就忙得團團轉了！」寒暄一陣後，再陳述自己的煩惱，「我最近有個困難，想聽聽老師意見。我平常跟孩子談事情，會儘量說明事情的道理。但現在碰到一個情形是，其實是其他同學做錯，但我小孩被罰，我不太知道該如何告訴她這其中道理。不知道老師有沒有什麼好方法？」
不去質問老師「我覺得連坐處罰是不對的！」這位媽媽反以「以自身處境代替質疑」，提醒老師她對連坐處罰的困惑，而老師也在這種溝通方式下，大幅調整了自己帶班方式。
兩原則，掌握敏感時刻
當然，絕不是每次的親師溝通，都如此花好月圓。我們得承認，當人的情緒正在氣頭上時，一些平常聽起來無傷大雅的語句，往往卻成為引爆的地雷。
面對這種敏感的關鍵性溝通，黑立言建議一定養成兩個好習慣：「先講一句話，表達對對方感受的尊重」；其次是儘量避免說出「可是」與「但是」，而改用「我很了解你的感受。我的觀察（想法）是」來表達。換個連接詞，其實一點也不影響溝通的流暢，但卻能大幅降低「你既然否決我，我也否決你」的爭論性情緒。
「卡內基經常強調，我們要先處理情緒，再來處理事情，」黑立言舉例，若碰到家長抗議「為什麼我小孩不能坐在窗戶邊？」老師在第一時間別先忙著辯白，不妨先說，「這位媽媽，我很了解妳的感受。如果我的小孩上課光線不夠，我一定也會覺得很嚴重。」來緩和對的方情緒。
黑立言觀察，許多衝突往往是出在對方很疑惑「你到底有沒有聽到我的抱怨？」或是「你聽到了抱怨，但你到底重不重視啊！」因此，一位成熟的溝通者，就一定要先把對方這種情緒照顧好，表達出你很重視這個「心情」後，再來「說理」，解釋班上燈光其實很足夠，或是位子其實每週都會更換等，對方才比較容易聽得進去。
正向思維，親師合作基礎
一份發表於《科學人雜誌》、由美國密西根大學所進行的心理實驗發現：人若長期保持正向情緒，會增加思維彈性與統合性視野（Global Vision）；而負向情緒則容易導致「隧道視限」（Tunnel Vision），讓人在解讀事物時，觀點容易趨向狹隘、偏執。
在校園中廣泛推廣品格教育的宏達基金會，近年也與卡內基合作，為老師開辦人際溝通課程，其中一項重點，就是協助老師建立更樂觀的態度，以面對當今千頭萬緒的教育大環境。
「卡內基希望能教導大家更以積極、樂觀的態度，看待自己與別人，」黑立言如此期待。
本文出處：親子天下第 002 期 學習＆教育 | 出版日期：2008/10
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